Introduccion a la Resolución de Problemas

1.    IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Reunir la mayor cantidad posible de información del cliente y, luego, de la PC.

Etiqueta de la conversación al hablar con el cliente

·    Haga preguntas directas para reunir información.

·    No utilice jerga del sector.

·    No le hable al cliente con tono despreciativo.

·    No insulte al cliente.

·    No acuse al cliente de haber causado el problema

    2.    ESTABLECIMIENTO DE UNA TEORÍA DE CAUSAS PROBABLES

Consiste en establecer una teoría de causas probables.

Enumere las causas más sencillas u obvias al comienzo y las causas más complejas al final. Los pasos siguientes del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas probables.

·    El dispositivo está apagado

·    Toma corriente está apagado

·    Estabilizador apagado

·    Cables externos están flojos

·    Un disquete en la unidad

·    No está configurado el orden de arranque del BIOS

    3.    PUESTA APRUEBA DE LA TEORÍA PARA DETERMINAR LA CAUSA

Determinar las posibles causas de la falla de un sistema y una vez identificado el problema determinar una serie de pasos para la solución del problema.

Si no es posible determinar el fallo escale el caso a un técnico especialista, no, sin antes documentar las pruebas realizadas.

Ejemplo:

Un usuario solicita un servicio por que el computador no le arranca.

Pasos comunes para determinar

·    Asegúrese de que el dispositivo este encendido

·    Interruptor de toma corriente este encendido

·    Protector de sobre voltaje este encendido

·    Conexión de cables externos estén bien conectados

·    Un disquete en la unidad

·    No está configurado el orden de arranque del BIOS

Siempre debemos documentar el problema, la posible causa del problema y su respectiva solución.

    4.    ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA RESOLVER EL PROBLEMA E IMPLEMENTAR LA SOLUCIÓN

Divida los problemas grandes en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas de a una por vez. Si implementa una posible solución y esta no corrige el problema, revierta la acción realizada e intente con otra.

Si después de implementados los métodos de solución y no hay solución.

Debemos seguir los siguientes pasos.

·    Llevar un registro de reparaciones de soporte técnico

·    Acudir a otros técnicos

·    Realizar preguntas al fabricante

·    Consultar en sitios web

·    Manuales del pc

·    Manuales de dispositivos

·    Foros en línea.

·    Otros.

    5.    VERIFICACIÓN DE LA FUNCIONALIDAD TOTAL DEL SISTEMA

La verificación de la funcionalidad total del sistema confirma que se resolvió el problema original y garantiza que no se haya creado otro problema durante la reparación de la PC. Siempre es importante que el cliente verifique que el problema se haya solucionado antes del que el técnico se retire.

Sin embargo siempre el técnico enciende el computador en presencia del usuario y ensayando todas la aplicaciones que normalmente utiliza, conexiones y navegación a Internet, imprimir un documento, conectar correctamente todos los dispositivos como teclado, mouse, cámara y parlantes. Importante crear un punto de restauración del sistema en buenas condiciones de funcionalidad.

  6.    REGISTRO DE HALLAZGOS, ACCIONES Y RESULTADOS

Finalizada la solución del problema proseguimos con informarle al usuario de manera escrita u oral el problema y la solución.

Finalmente el técnico debe completar la solución mediante un informe u formato donde indique que solución se tomó con el cliente, como por ejemplo que toda su información este completa, documentar los pasos que se siguieron para la solución, registrar componentes que se utilizaron, es decir, si se cambió alguna parte o repuestos y el tiempo que le tomo solucionar problema.

Check list LAN