1.
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
Reunir la mayor cantidad posible de información del
cliente y, luego, de la PC.
Etiqueta de la conversación al hablar con el cliente
· Haga
preguntas directas para reunir información.
· No
utilice jerga del sector.
· No
le hable al cliente con tono despreciativo.
· No
insulte al cliente.
· No
acuse al cliente de haber causado el problema
2.
ESTABLECIMIENTO DE UNA TEORÍA DE CAUSAS
PROBABLES
Consiste en establecer una
teoría de causas probables.
Enumere las causas más sencillas u
obvias al comienzo y las causas más complejas al final. Los pasos siguientes
del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas
probables.
·
El dispositivo está
apagado
·
Toma corriente está
apagado
·
Estabilizador
apagado
·
Cables externos
están flojos
·
Un disquete en la
unidad
·
No está configurado
el orden de arranque del BIOS
3. PUESTA
APRUEBA DE LA TEORÍA PARA DETERMINAR LA CAUSA
Determinar
las posibles causas de la falla de un sistema y una vez identificado el
problema determinar una serie de pasos para la solución del problema.
Si
no es posible determinar el fallo escale el caso a un técnico especialista, no,
sin antes documentar las pruebas realizadas.
Ejemplo:
Un usuario solicita un servicio
por que el computador no le arranca.
Pasos comunes para determinar
·
Asegúrese de que el
dispositivo este encendido
·
Interruptor de
toma corriente este encendido
·
Protector de sobre
voltaje este encendido
·
Conexión de cables
externos estén bien conectados
·
Un disquete en la
unidad
·
No está configurado
el orden de arranque del BIOS
Siempre
debemos documentar el problema, la posible causa del problema y su respectiva
solución.
4. ESTABLECIMIENTO
DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA RESOLVER EL PROBLEMA E IMPLEMENTAR LA SOLUCIÓN
Divida los problemas grandes
en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma
individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de
implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas de a una por
vez. Si implementa una posible solución y esta no corrige el problema, revierta
la acción realizada e intente con otra.
Si después de implementados
los métodos de solución y no hay solución.
Debemos
seguir los siguientes pasos.
·
Llevar un registro
de reparaciones de soporte técnico
·
Acudir a otros
técnicos
·
Realizar preguntas
al fabricante
·
Consultar en sitios
web
·
Manuales del pc
·
Manuales de
dispositivos
·
Foros en línea.
·
Otros.
5. VERIFICACIÓN
DE LA FUNCIONALIDAD TOTAL DEL SISTEMA
La verificación de la
funcionalidad total del sistema confirma que se resolvió el problema original y
garantiza que no se haya creado otro problema durante la reparación de la PC. Siempre
es importante que el cliente verifique que el problema se haya solucionado
antes del que el técnico se retire.
Sin embargo siempre el técnico
enciende el computador en presencia del usuario y ensayando todas la aplicaciones
que normalmente utiliza, conexiones y navegación a Internet, imprimir un documento,
conectar correctamente todos los dispositivos como teclado, mouse, cámara y
parlantes. Importante crear un punto de restauración del sistema en buenas condiciones
de funcionalidad.
6. REGISTRO
DE HALLAZGOS, ACCIONES Y RESULTADOS
Finalizada
la solución del problema proseguimos con informarle al usuario de manera
escrita u oral el problema y la solución.
Finalmente
el técnico debe completar la solución mediante un informe u formato donde
indique que solución se tomó con el cliente, como por ejemplo que toda su información este
completa, documentar los pasos que se siguieron para la solución, registrar
componentes que se utilizaron, es decir, si se cambió alguna parte o repuestos
y el tiempo que le tomo solucionar problema.
Check list LAN
